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《旅行业》杂志专访我社总经理郑玉芳

已访问:2459626次   更新:2011-05-24   作者:    新闻来源:《旅行业》

才俦道韫风仪贵   智比陶朱事业兴  
                                                           —— 专访中国妇女旅行社总经理:郑玉芳  

       记者:作为以全国妇联为背景的国有企业,中妇旅是在什么情况下成立的?
        郑总:改革开放以后,国家把大力发展旅游业纳入国民经济和社会发展计划。邓小平同志也多次讲话,提出旅游事业大有文章可做。全国妇联积极响应,于1985年开始筹备中国妇女旅行社,1986年5月经国家工商局正式批准登记,成为国家第一批中央一类社之一。

        记者:在女性员工占大半的人员组成下,中妇旅取得了旅游行业的多项殊荣,同样身为女性的管理者,您是如何带领员工铸就企业的成功并使荣誉和成功不断延续的?
        郑总:中妇旅的女员工占全社员工的70%,中层女性管理者占管理队伍的80%以上,高管全部为女性。经过多年的艰苦奋斗,中妇旅克服了旅游市场中的重重困难,企业的规模和效益持续稳定发展,地位不断提升,在行业和系统内多次获得重要荣誉。中妇旅被连年评为“全国百强旅行社”,还先后获得首批诚信旅行社、首都文明服务示范窗口、首批5A级国际旅行社、奥运服务先进集体、蝉联首都旅游紫禁杯最佳单位、北京市著名商标等荣誉,被国家旅游局确定为首批特许经营中国公民出境游、首批港澳游、台湾游、朝鲜游、加拿大游组团社。中妇旅的发展,一是遵循了艰苦创业、诚信为本、专业经营、打造品牌、科学管理、吸引人才、构筑和谐、回报社会等成功企业的一般规律。二是找准了自身作为全国妇联直属单位的定位,必须注重社会效益和经济效益的统一,积极谨慎地扩张,努力实现企业的保值增值。三是发挥了女性柔韧、勤俭的优势,勤奋努力,积极进取,使荣誉和成功不断延续。

        记者:较之其他旅行社,中国妇女旅行社在某些业务上对于女性是不是有什么特别的产品和意义?
        郑总:中妇旅在产品方面,既有包括服务于全社会消费者的丰富产品,也有专门为女性和儿童消费者服务的产品,如利用中妇旅与世界妇女组织和国内妇联系统关系密切的优势,推出的妇女儿童国际国内交流演出团和以女企业家、农村女能人、女种植能手、女经纪人为主体的学习考察团等产品,为广大妇女和儿童提供了学习交流的平台。每年三月是中妇旅为女性提供的特惠月,女性及她们的亲友参团,都可以享受特别的优惠。

        记者:对于今年第二季度正式启动大陆赴台个人游京沪试点以及有序增加赴台游组团社数量等新政策的实施,贵社有没有针对性的业务部署?
       郑总:大陆居民个人赴台游预计会在2011年7月在北京、上海试行。客人可以自由自在地深度体验台湾民俗文化,品尝台湾美食。中妇旅为个人游的客人做好了充分准备,内容包括:(1)单项委托服务,如代办入台手续、代办机票、酒店预订和接机送机;(2)组合行程,如台湾北部、中部、东部、南部一日、二日或三日游;(3)特色之旅,如温泉之旅、原住民部落之旅、陶瓷文化之旅、主题乐园之旅等等。总之,凡是客人想到的,我们就一定能办到、办好。

        记者:在散客化日趋明显的过程中,贵社有没有销售策略的改变?
        郑总:据统计,国内旅游中,散客占旅游总人数的90%,散客游已成为旅游者的主体特征。对此,中妇旅的对应措施包括设立新门市部、提升网络宣传销售水平和推出自由行产品等。近年来,中妇旅顺应市场的发展,逐年扩大门市部数量。这些门市部统一标识、统一品牌、统一规范服务和店面设计,为广大消费者提供便捷的服务。在电子商务方面,努力实现传统产业和电子商务的融合,全员参与、线上线下结合。线上,注重营销,提供方便快捷的旅游信息服务;线下注重市场调研开发,提供优质接待保障。目前,中妇旅投入大量资金与金棕榈电脑系统公司合作,引进旅行社业务流程系统BPY、旅行社B2B分销系统、旅行社B2C网站提升版,全面提升网络宣传销售水平。中妇旅的自由行项目涵盖美国、加拿大、欧洲、韩日、迪拜、毛里求斯、塞班、关岛等地,能够满足散客的各种需求。

        记者:如何通过品牌化运作和品牌管理提高对目标市场的影响力?
        郑总:中妇旅长期以来,一直重视品牌建设。首先,积极开展创优活动,并把这些活动作为提升水平、鼓舞士气、查找差距的动力。中妇旅对行业和系统内的评优活动都积极参与,而对社会上大量有偿的商业评比邀请都予以谢绝。第二,积极参与国际国内旅游组织的活动。中妇旅是国际妇女旅游组织联合会(IFWTO)会员、亚太旅游组织(PATA)会员、国际航空运输协会(IATA)会员,是中国旅行社协会和北京市旅游协会常务理事单位、中国妇女旅游委员会承办单位。通过参与旅游组织活动,扩大了品牌影响力。第三,宣传口号推动品牌传播。“中妇旅是您出行的最佳选择”、“好行程源自好之旅、好心情相伴好之旅”等宣传口号使中妇旅品牌渐入人心。

        记者:贵社怎样更好的运营销售个性化旅游产品?
        郑总:多年来,中妇旅在观光旅游和度假旅游等常规旅游的基础上,一方面形成了一些特色产品,如参展团、高端会议团、修学团、狩猎团、妇女交流团等,这些团专业性强,产品消费程度较高,中妇旅在这些产品中积累了比较成熟的经验。另一方面,中妇旅也针对不同人群推出更具个性化的单项服务,或直接按照客人的要求设计专题线路,如红色之旅、品质夕阳红、国情考察、亲子体验之旅等产品,或直接根据青年上班族、离退休老人、高端群体特点推动新产品并分别在网站、报刊、会员俱乐部进行推广。

        记者:您如何看待旅行社的人才培养机制?您推崇的企业文化是什么?
        郑总:人才培养和企业文化是企业发展的重要推动力。中妇旅在日常管理中一是注重用优质品牌吸引人才。近年来,中妇旅的品牌影响力逐年扩大,吸引了一大批优秀人才加盟,成为业务骨干。二是注重用严格制度管理人才。中妇旅在多年实践中建立健全了几十项规章制度,形成了比较完善的制度体系。同时,中妇旅把制度的执行力放在重要位置,严格规范社内工作。如严把入口关,坚持“凡进必考”,严格按照资格审查、笔试、面试、试用等程序招聘人才。三是用良好机制激励人才。实行明确的岗位责任制,每位员工都有明确的岗位职责。在按劳分配、效率优先、兼顾公平的原则下,实行业绩为主的分配体系,执行业绩与经济效益挂钩的分配方式,调动大家的积极性、主动性。中妇旅还主动为员工搭建成长的平台,大力开展教育培训,鼓励大家利用各种机会学习,对在各项学习工作中取得成绩的部门和个人,一律给予精神和物质奖励。四是用人性化管理留住人才。中妇旅严格按照国家要求认真为每位员工上五险一金;关心年大体弱老员工和怀孕、哺乳女员工;每年安排体检,并为特殊群体增加专项体检项目;每年组织员工分批旅游考察,在实践中培训等等。中妇旅把“诚信、专业、热情、周到”的服务理念灌输到每位员工的头脑中,并利用各种场合将感恩之心、服务之心、诚信之心、创优之心作为企业文化积极倡导。多年来,中妇旅培养了一大批对企业忠诚的核心员工,企业人员的流动,在旅游业处于很低的水平。

        记者:您认为旅游企业如何更好的进行渠道建设及关系的经营?
        郑总:渠道建设及关系的经营,包括上游和下游的关系。上游是解决供应商的关系,下游是解决销售的关系。作为经营者要积极参加大型展会、产品推介会、说明会,并直接考察供应商的资质、供应能力和水平,与供应商建立诚信、平等、互助的合作伙伴关系。对销售工作,则要加强品牌营销、关系营销和特定人群销售技能的培训和实践。

        记者:贵社在提升旅游产品销售中的细微服务上有哪些表现?
        郑总:“细节”决定成败。细微服务体现了服务质量。中妇旅通过全面质量管理提升服务水平,做到严格遵守工作程序,悉心安排每一个工作环节,在销售场所都要提供饮水、座椅和花镜;在产品说明会上既要讲行程,又要介绍人文地理和气候;在接团过程中,工作人员要了解每位客人的身体状况和特殊需要,对年大体弱者给予专门照顾,确保旅途安全。每项服务结束后,都向客人征求服务质量意见,并定期回访重要客户。

        记者:您觉得贵社的优势项目有哪些?如何能够让优势项目带来更多的效益?
        郑总:中妇旅的优势在于入境游、出境游和国内游三个市场均衡发展,又各有特色,各有拳头产品。这种结构好处在于能够较好的化解因自然灾害、经济危机、政治事件突发引起的经营风险,做到“东方不亮西方亮”。同时,中妇旅在坚持旅游为主业的前提下,利用资金链条充裕的优势,适度开展多元化经营,避免对单一产业的依赖,努力实现长期稳定的经营收益。

        记者:中妇旅做大做强的发展宗旨是什么?未来的发展目标?
        郑总:中妇旅的发展需要不断提高核心竞争力,在科学发展观的指引下,注重改革创新、注重诚信优质、注重科学管理、注重内部和谐,并不断探求新的经济增长点。近几年来,中妇旅每年根据旅游形势和具体任务,提出当年的经营方针,如2009年针对金融危机的影响提出“坚定信心、科学发展、拼搏奉献、共克时艰”;2010年提出“提升质量、维护品牌、改革创新、再创佳绩”;2011年提出“提升品牌、扩大规模、加强安全、优化网络”,努力使各项工作再上新台阶。
中妇旅短期目标有三:一是以荣誉为起点和动力,认真查找不足,学习借鉴优质旅游企业的经验;二是探索网络化、多元化、信息化建设的途径,加大门市网点建设力度,将网站建设成一流旅游网站;三是加强队伍建设,培养一支优秀的人才队伍。
长期目标是:依托全国妇联的网络优势,走内涵式发展与外放式发展相结合、当前发展与长远发展相结合的道路,形成可持续的新经济增长点,将企业做强做大,成为位居全国前列和国际知名度较高的大型现代旅游企业集团。